Güzellik Salonu Müşteri Takip Programı

Müşteri kapıdan girip "En son ne zaman gelmiştim, kaç seansım kalmıştı?" diye sorduğunda cevabı kaç saniyede veriyorsunuz? Defter, Excel ve WhatsApp yazışmaları arasında aranıyorsa müşteri beklerken siz arşiv tarıyorsunuz demektir.

Güzellik salonu müşteri takip programının işi iki cümleyle özetlenebilir: müşteriyi kapıda bekletmemek ve gelmeyi bırakan müşteriyi kaybetmeden fark etmek. Aşağıdaki başlıklar, canlı kullanımdaki güzellik salonu yazılımımızın müşteri ekranlarından örneklerle bu iki işi nasıl ayırdığımızı anlatıyor. Görüntüler örnek verilerle çekildi.

Müşteri kartında tek bakışta görünmesi gerekenler

Kartı açtığınızda üst kısımda şunları görebilmelisiniz: son ziyaret, varsa sonraki randevu, müşterinin genelde kaç günde bir geldiği, açık borcu ve aktif paketleri. Bunlar için ayrı sekmelere gitmek gerekiyorsa resepsiyon yoğun saatte bakmaz.

Aramayı da deneyin. Müşteri telefonda adını söylerken yarım yazdığınız isimle, telefonun son dört hanesiyle ya da müşteri numarasıyla bulabiliyor musunuz? Türkçe karakterli isimlerde ("Şule", "Gülşen") arama çalışıyor mu?

"Bilinmesi gereken" not, genel nottan ayrı dursun

Hassas cilt, alerji, kullanılan ilaç ya da sevmediği ürün... Bu bilgiler genel not alanının ortasında kaybolursa işlemi yapan uzman görmeyebilir. Programda bunlar için ayrı ve göze batan bir alan olmalı; müşteri listesinde, randevu verirken ve müşteri kartının en üstünde görünmeli.

Genel notlar ise farklı bir şeydir: "kızı da gelmek istiyor", "cumartesi sabahları tercih ediyor" gibi. İkisini aynı kutuya yazarsanız önemli olanı bulmak zorlaşır.

Her müşterinin kendi ziyaret aralığı var

Bir müşteri üç haftada bir manikür yaptırır, bir diğeri iki ayda bir cilt bakımına gelir. "Altmış gündür gelmeyenler" listesi ikisini aynı kefeye koyar ve yanlış kişileri arattırır.

Daha doğru yöntem, her müşterinin geçmiş ziyaretlerinden kendi aralığını çıkarmaktır. Bizim programımız bunu geçmiş ziyaretlerin ortanca değerinden hesaplıyor. Kartta "31 günde bir geliyor" yazan bir müşteri elli gündür gelmediyse gecikmiş sayılıyor; iki ayda bir gelen müşteri aynı elli günde sorun görünmüyor.

Bugün kimi aramalıyım?

Müşteri takibinin en çok ihmal edilen kısmı, kaydın ötesine geçip harekete dönüşmesidir. Bilgi programda olsa bile her sabah yirmi müşteri kartını tek tek açan kimse yoktur.

İyi bir müşteri takip programı bu işi bir listeye çevirir: randevu zamanı geçmiş olanlar, paketi bitmek üzere olanlar, paket süresi dolacak olanlar, bekleyen tahsilatı olanlar, onay bekleyen online talepler, sürekli gelmeyenler. Her satırda müşterinin neden listede olduğu yazar.

Bizim listemizde hazır mesaj metni WhatsApp'ta dolu olarak açılıyor; kontrol edip gönderen siz oluyorsunuz. Görüşmeden sonra "ulaşıldı, randevu verildi" ya da "sonra aranacak" gibi bir sonuç işaretliyorsunuz ki ertesi gün aynı kişiyi tekrar aramayın.

Paket bitmeden yenileme konuşması

Paketin son seansında yenilemeyi konuşmak, paket bittikten iki hafta sonra aramaktan çok daha kolaydır. Bunun için programın kalan seans sayısını paket satışından ve tamamlanan randevulardan kendisi hesaplaması gerekir. Elle tutulan bir "kalan seans" sayısı ilk düzeltmede bozulur.

Kontrol edin: seans, randevu verildiğinde mi yoksa işlem tamamlandığında mı düşüyor? Yanlış tamamlanan bir randevu geri alındığında seans iade ediliyor mu? Paketleri dondurma ya da süre uzatma gibi istisnalar kayda geçiyor mu? Randevu tarafını güzellik salonu randevu programı yazısında ele aldık.

Fotoğraf ve onam formu: önce izin

Önce/sonra fotoğrafları ve onam formları müşteri takibinin parçası ama en hassas parçası. KVKK açısından ne topladığınızı, kimin gördüğünü ve ne kadar sakladığınızı değerlendirmeniz gerekir; program bu kararları sizin yerinize vermez, ama doğru araçları sunabilir.

Bizim yazılımımızda fotoğraf izni varsayılan olarak kapalı; müşteri izin vermeden yükleme yapılamıyor, izin geri çekilince görüntüler siliniyor ve fotoğrafları görmek için ayrıca yetki gerekiyor. Onam formu panelde onay işaretiyle ve formun o anki metniyle birlikte saklanıyor. Program seçerken bu ayrıntıları ayrı ayrı sorun.

Müşteri silinmez, arşivlenir

Gelmeyen ya da taşınan bir müşteriyi listeden kaldırmak istediğinizde kaydı tamamen silmek, geçmiş satışları ve raporları da bozar. Doğrusu arşivlemektir: müşteri günlük listelerde görünmez ama geçmiş ödemeler ve randevular yerinde kalır. Ödemeler için de aynı kural geçerli; yanlış girilen ödeme silinmemeli, sebebiyle iptal edilmeli.

Müşteri kendi paketini görebilsin

Kalan seansını ya da borcunu sormak için salonu arayan müşteri hem resepsiyonun vaktini alır hem de cevabı beklemek zorunda kalır. Müşteri portalı bu soruları azaltır: müşteri telefon numarası ve parolasıyla girip kendi randevularını, paket seanslarını, borcunu ve puanını görür.

Bizim yazılımımızda portal erişimini salon veriyor; müşteri yalnız kendi kayıtlarını görüyor, iç notlar ve maliyetler portala hiç gitmiyor. Randevu değiştirmek ya da iptal etmek için müşteri salonu arıyor; portal bu işlemleri yapmıyor. Müşterinin randevusunu kendisinin değiştirmesini istiyorsanız bunu seçtiğiniz programda ayrıca sorun.

Ücretsiz müşteri takip programı ya da Excel şablonu

"Müşteri takip programı ücretsiz" ve "müşteri takip programı excel" aramaları çok yapılıyor ve başlangıç için mantıklı seçenekler. Excel şablonu müşteri listesini tutar; zorlandığı yer ilişkilerdir. Bir müşterinin paketi, o paketin kullanıldığı randevular ve her randevunun ödemesi birbirine bağlı üç ayrı listedir ve elle senkron tutulmaları gerekir.

Kendinize şunu sorun: bu hafta bir müşterinin kalan seansı ya da borcu hakkında kaç kez tereddüt ettiniz? Cevap "birkaç kez" ise şablonu bırakma zamanı gelmiş demektir. Ücretsiz programların sınırlarını ücretsiz güzellik salonu programı yazısında anlattık; salonu yeni açıyorsanız güzellik salonu açmak için gerekenler yazısına da bakın.

Excel listenizden başlamak

Çoğu salon müşteri takibine sıfırdan başlamaz; elde bir Excel listesi ya da eski bir programdan alınmış kayıt vardır. Program, bu listeyi içeri almadan önce size bir önizleme göstermeli: kaç satır eklenecek, hangileri dosyada tekrar ediyor, hangilerinin telefonu zaten kayıtlı, hangileri hatalı.

Bizim içe aktarma ekranımız Excel'den CSV (UTF-8) olarak kaydedilen listeyi 5.000 satıra kadar okuyup bu dökümü gösteriyor; geçmiş randevu ve ödemeler değil, temel müşteri bilgileri aktarılıyor. Geçiş planını Excel yerine müşteri takip programı yazısında adım adım anlattık.

Salonunuzun müşteri kayıtlarıyla bu ekranları görmek isterseniz güzellik salonu yazılımı sayfasından demo talep edebilirsiniz. Kuaför salonu işletiyorsanız kuaför randevu programı yazısındaki farklılıklar da işinize yarayabilir.